“Ningún negocio es tan grande nunca para seguir aprendiendo”. En la Entrevista Leal, conversamos con Catalina Esparza, marketing manager de Poke, un emprendimiento que ha logrado consolidarse como la primera cadena de restaurantes de comida saludable fast-casual en Colombia y que con sus Poke Puntos, hace parte de nuestra red de fidelización. Para continuar apoyándonos entre todos durante esta etapa de crisis y brindar información útil para los comercios, especialmente del sector restaurantero, hablamos sobre la experiencia de Poke haciéndole frente a la situación, los cambios que han hecho y las nuevas formas de acercarse a sus consumidores para seguir adelante a medida que todo pasa. Sabemos que estas buenas prácticas serán una motivación para que sigas impulsando la reactivación exitosa de tu negocio. ¡Ánimo! Conoce la entrevista e inspírate 💪⚡️. Leal: ¿Cuáles han sido las principales acciones que ha tomado Poke para enfrentar la crisis? Catalina: antes de que iniciara la crisis nosotros empezamos a prepararnos pensando en los posibles escenarios que se podían dar porque, como para todos, todo era completamente incierto. Entonces, primero revisamos cómo nos deberíamos organizar como equipo y posterior a eso comenzamos a construir la estrategia de enfocarnos sólo en domicilios porque el 17 de marzo nos tocó cerrar completamente y nuestra parte presencial también era muy fuerte. Leal: ¿Hay alguna iniciativa solidaria que se encuentren impulsando desde la empresa en este momento? Catalina: sí. Nos unimos a una iniciativa con varios restaurantes a nivel nacional que se llama el Menú solidario. Consiste en que cada restaurante construye un plato o toma uno de su carta para que el consumidor lo compre a 7500 pesos y estos son para las personas que más lo necesitan. Es bien interesante porque fue una iniciativa que hizo Sierra Nevada a la que se acogieron varios restaurantes y entre todos estamos haciendo un boom de comunicaciones y con un fin muy importante. Leal: nos puedes contar ¿Cómo su base de datos de clientes o el conocimiento que tienen sobre ellos les ha ayudado en este proceso? Catalina: hemos tenido diferentes fases porque algo que hemos visto en esta situación es que nada está escrito y los comportamientos del consumidor varían muchísimo. En temas de comunicación, iniciamos y seguimos fortaleciendo el generar confianza y seguridad en nuestros clientes; les contamos que podría llegar a ser incluso mucho más seguro pedir comida a domicilio porque se eliminan puntos de contacto que existen, por ejemplo, si uno sale a un supermercado y reforzamos todo el tema de empaques en nuestro servicio. También hicimos sensibilización y les contamos un poco la historia de Poke buscando apoyo local y apoyo al emprendimiento. Después tratamos de meterle un poco de diversión a la comunicación porque la gente estaba saturada de oír todo el tiempo sobre el COVID, y hemos trabajado temas de bienestar como tips para llevar una vida saludable, cómo alimentarse saludablemente en la casa, buenos hábitos durante el día laboral o fines de semana, etc. Por otro lado, gracias a Leal vimos una oportunidad gigante que hemos estado desarrollando con nuestra base de clientes, como iniciativas promocionales segmentadas con clientes que nos han dejado de comprar en los últimos dos meses o con clientes que queremos reforzar cierta comunicación. Eso nos ha ayudado mucho porque estamos haciendo un CRM (gestión de relaciones con clientes) in house, a través de la base de datos que tenemos por Leal. De hecho, ahora vamos a lanzar domicilios propios y vamos a seguir apoyándonos en Leal para poder comunicar esto de forma masiva, entonces hay un aprovechamiento muy grande. Leal: ¿Crees que estas comunicaciones que me cuentas han tenido impacto sobre las ventas? Catalina: completamente, nosotros hemos tenido muy buenos resultados. Por ejemplo, tenemos una iniciativa que ha impactado mucho a los consumidores: enviamos el empaque de bolsa de papel, pero dentro de una bolsa de bolsa plástica con un refuerzo de seguridad. Esas bolsas no son tan bonitas, entonces les agregamos mensajes como “en Poke cuidamos de ti” o “Team Poke para las que sea”, y este tipo dinámicas hace que nuestros consumidores se sientan cercanos sin tener que estar viviendo la experiencia como cuando teníamos los puntos de Poke abiertos. Es un conjunto de muchas cosas: que la gente no deje de sentir esa cercanía por parte de nosotros, tener un aliado como Rappi que en este momento nos refleja el 100% de la venta, la fortuna de tener una marca ya consolidada en la industria, pero la respuesta es sí, la comunicación sí nos ha ayudado muchísimo a fortalecer nuestras ventas Leal: para finalizar la pregunta más difícil ¿Qué le recomendarías a esos comercios que en estos momentos están cerrados y se encuentran sin saber qué hacer frente a esta crisis? Catalina: sé que todo el mundo dice lo mismo, pero realmente es cierto y es “no quedarse quieto”. No sabemos cuándo se va a dar ese regreso a la normalidad, pero tenemos que seguir creciendo y yo creo que la solución está en mirar nuevas opciones; plantearse cosas que nunca pensabas y salir a buscarlas. Por ejemplo, nosotros no considerábamos tener domicilios propios, pero ya lo vemos como una necesidad. Es viable; se puede hacer algo muy estructurado o algo muy sencillo a través de Whatsapp y un servicio como Picap. También está el desarrollo de nuevos productos; en Poke lanzamos dos platos a un valor mucho menor que el habitual, pensando en ese consumidor que decide cocinar en su casa, pero que un día dice hoy no cocino y me voy a comer algo de un precio mucho más accesible. Otra idea son los planes de suscripción donde la gente dice bueno, voy a comer en Poke tantas veces a la semana, pero por un precio menor. Además hay que tratar de ejecutar de forma rápida porque las oportunidades pueden cambiar en una semana. Hace 2 meses todos se volvieron como minichefs y estaban fascinados mostrando recetas en Instagram, pero ya no se ve tanto eso, sino que la gente está cansada de lavar platos; entonces hay que tratar de estar leyendo todo el tiempo al consumidor de uno. Finalmente, es importante entender que es un momento de mucha colaboración, hay que dejar de lado la competencia y ayudarnos entre todos porque al final es la industria la que está completamente golpeada. Es como lo del menú solidario; Sierra Nevada se hubiera podido quedar completamente con la iniciativa, pero decidió jalar a más restaurantes para hacer algo mucho más grande. Es motivo de orgullo y agradecimiento saber cómo los comercios Leal se han unido no solo para salir adelante juntos, sino para ayudar a quienes más lo necesitan durante esta época. Igualmente, saber que nuestra plataforma ha sido una herramienta clave para la comunicación con los clientes de los negocios y que a través de esta se haya logrado impactar de manera positiva en las ventas. Contamos con que cada vez más comercios puedan utilizar exitosamente las estrategias de fidelización de clientes y ventajas que ofrece Leal para reactivar sus operaciones.