¿Por qué pensar en fidelización?

“La mitad del dinero que gasto en publicidad se desperdicia; el problema es que no sé qué mitad” John Wanamaker

estrategias para retener clientes y fidelizarlos como nunca antes

 

¿Te identificas con esta frase?

No te preocupes, este es el caso de la mayoría de los comercios. La publicidad es una de las principales maneras de atraer nuevos clientes, y en un mundo digital donde los consumidores están conectados constantemente; la publicidad digital ha crecido enormemente.

  • ¿Pero, es la atracción de clientes nuevos la mejor manera de hacer crecer tu negocio?

Atracción vs Retención

Existen dos estrategias de mercadeo para el sostenimiento y el crecimiento de un negocio: atracción de nuevos clientes, y retención y fidelización de clientes existentes.

  • ¿Cuál debo usar?

Las dos. Si nadie te visita o te compra, no tienes a nadie para retener. Pero, si no retienes a tus clientes nuevos, haciendo que regresen, va a ser imposible sostener tu negocio debido a las grandes inversiones que tendrías que hacer en publicidad.

  • La pregunta entonces no es cuál estrategia debo usar, sino ¿Cuánto debo gastar en atracción y cuánto debo gastar en retención y fidelización?

Miremos algunas estadísticas. Primero, en el comercio se cumple la Ley de Pareto; y ésta nos dice que el 80% de tus ingresos provienen del 20% de tus clientes (Harvard Business Review). ¿Quiénes son ese 20%? Pues tus clientes fieles, esos que te visitan frecuentemente, no se cambiarían a la competencia por su lealtad a tu marca, y no solo te recompran sino que además te recomiendan a sus familiares y amigos. Para medir el valor de un cliente se usa el Customer Lifetime Value (CLV), que es simplemente el valor que un cliente en específico le va a traer a tu comercio a lo largo de su vida.

atraer nuevos clientes o fidelizar clientes

  • Entonces, ¿en cuáles clientes deberías invertir?

Claramente, deberías enfocarte en ese 20% de tus clientes, que son tus clientes fieles. Eso no quiere decir que descuides el 80% de tus clientes restantes; pero ten en cuenta que entre el 50% al 60% de los clientes nuevos no regresan, y eso hace que atraer a un cliente nuevo es entre 6 y 7 veces más costoso que retener a un cliente existente (Bain & Company).

Invirtiendo en tus clientes fieles, no solo vas a crecer tu negocio, sino que vas a hacer que perdure en el tiempo. De hecho, un incremento del 5% en la retención de tus clientes incrementa tu utilidad entre un 25% y un 95% (Bain & Company).

programa_De_fidelizacion_De_clientes_asesoría

  • Pero, ¿cómo debo invertir en mis clientes fieles?

A través de un programa de fidelización.

Un programa de fidelización bien estructurado de acuerdo a las necesidades del cliente actual, es la manera ideal para retener a tus clientes y hacer crecer tu negocio. Esto no es solamente un programa que te permita premiar a tus clientes, sino que se enfoque en el conocimiento de tus clientes para comunicarte de manera personalizada y asertiva con ellos.

Actualmente, sólo el 36% de los consumidores en América Latina creen que los comercios se comunican adecuadamente con ellos (Nielsen). La manera adecuada para el consumidor actual, es la personalización; comunicaciones y ofertas de acuerdo a su perfil, y a su historial de consumo.

plataforma atencion al cliente con nps

La manera de conocer el perfil y el historial de consumo de los consumidores es a través de una base de datos identificada y que se actualice constantemente. Pero si tu comercio es un comercio físico, al igual que el 99% de los comercios en América Latina, es casi imposible generar esa base de datos, y actualizarla, pues lo único que tienes es información de las facturas.

Afortunadamente, los programas de fidelización resuelven ese problema; aunque no cualquier programa. Una tarjeta de sellos, por ejemplo, no te permite recoger ningún tipo de información del cliente, solo premiarlo por consumos. En cambio, con LEAL, sí le puedes poner nombre propio a las facturas, y hacerlo en tiempo real. Cada transacción de un cliente LEAL en tu comercio, genera y actualiza de manera automática e inmediata tu base de datos, haciendo que sea 20 veces más rápida la generación de la misma que por cualquier otro medio.

Y ahora que conoces los beneficios de implementar un programa de fidelización con LEAL, ¿qué esperas para unirte y empezar a disfrutarlos?

¿Por qué pensar en fidelización de clientes?

Posted by Leal on 10/12/2019 02:00:00 PM

¿Te identificas con esta frase? No te preocupes, este es el caso de la mayoría de los comercios. La publicidad es una de las principales maneras de atraer nuevos clientes, y en un mundo digital donde los consumidores están conectados constantemente; la publicidad digital ha crecido enormemente. ¿Pero, es la atracción de clientes nuevos la mejor manera de hacer crecer tu negocio? Atracción vs Retención Existen dos estrategias de mercadeo para el sostenimiento y el crecimiento de un negocio: atracción de nuevos clientes, y retención y fidelización de clientes existentes. ¿Cuál debo usar? Las dos. Si nadie te visita o te compra, no tienes a nadie para retener. Pero, si no retienes a tus clientes nuevos, haciendo que regresen, va a ser imposible sostener tu negocio debido a las grandes inversiones que tendrías que hacer en publicidad. La pregunta entonces no es cuál estrategia debo usar, sino ¿Cuánto debo gastar en atracción y cuánto debo gastar en retención y fidelización? Miremos algunas estadísticas. Primero, en el comercio se cumple la Ley de Pareto; y ésta nos dice que el 80% de tus ingresos provienen del 20% de tus clientes (Harvard Business Review). ¿Quiénes son ese 20%? Pues tus clientes fieles, esos que te visitan frecuentemente, no se cambiarían a la competencia por su lealtad a tu marca, y no solo te recompran sino que además te recomiendan a sus familiares y amigos. Para medir el valor de un cliente se usa el Customer Lifetime Value (CLV), que es simplemente el valor que un cliente en específico le va a traer a tu comercio a lo largo de su vida. Entonces, ¿en cuáles clientes deberías invertir? Claramente, deberías enfocarte en ese 20% de tus clientes, que son tus clientes fieles. Eso no quiere decir que descuides el 80% de tus clientes restantes; pero ten en cuenta que entre el 50% al 60% de los clientes nuevos no regresan, y eso hace que atraer a un cliente nuevo es entre 6 y 7 veces más costoso que retener a un cliente existente (Bain & Company). Invirtiendo en tus clientes fieles, no solo vas a crecer tu negocio, sino que vas a hacer que perdure en el tiempo. De hecho, un incremento del 5% en la retención de tus clientes incrementa tu utilidad entre un 25% y un 95% (Bain & Company). Pero, ¿cómo debo invertir en mis clientes fieles? A través de un programa de fidelización. Un programa de fidelización bien estructurado de acuerdo a las necesidades del cliente actual, es la manera ideal para retener a tus clientes y hacer crecer tu negocio. Esto no es solamente un programa que te permita premiar a tus clientes, sino que se enfoque en el conocimiento de tus clientes para comunicarte de manera personalizada y asertiva con ellos. Actualmente, sólo el 36% de los consumidores en América Latina creen que los comercios se comunican adecuadamente con ellos (Nielsen). La manera adecuada para el consumidor actual, es la personalización; comunicaciones y ofertas de acuerdo a su perfil, y a su historial de consumo. La manera de conocer el perfil y el historial de consumo de los consumidores es a través de una base de datos identificada y que se actualice constantemente. Pero si tu comercio es un comercio físico, al igual que el 99% de los comercios en América Latina, es casi imposible generar esa base de datos, y actualizarla, pues lo único que tienes es información de las facturas. Afortunadamente, los programas de fidelización resuelven ese problema; aunque no cualquier programa. Una tarjeta de sellos, por ejemplo, no te permite recoger ningún tipo de información del cliente, solo premiarlo por consumos. En cambio, con LEAL, sí le puedes poner nombre propio a las facturas, y hacerlo en tiempo real. Cada transacción de un cliente LEAL en tu comercio, genera y actualiza de manera automática e inmediata tu base de datos, haciendo que sea 20 veces más rápida la generación de la misma que por cualquier otro medio. Y ahora que conoces los beneficios de implementar un programa de fidelización con LEAL, ¿qué esperas para unirte y empezar a disfrutarlos?.

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