Los 12 pasos de un programa de fidelización

Cómo fidelizar clientes

Seguramente ya sabes lo importante que es la fidelización de clientes para tu posicionamiento de marca y la sostenibilidad de tu comercio…

Sabes que es mucho más económico retener a tus compradores existentes que atraer a nuevos, que si aumentas la tasa de retención de clientes puedes llegar a incrementar tus ganancias hasta en un 95% y que la fidelización de clientes es la mejor manera para obtener los datos que necesitas para la digitalización exitosa de tu negocio.

Entonces ¿Por qué no tienes ya tu propio programa de fidelización?

Si quieres hacerlo, pero aún tienes dudas sobre cómo crear el tuyo, aquí te contamos los 12 pasos que debes llevar a cabo para implementar

exitosamente tu programa de fidelización.

Establece los objetivos del programa. Identifica cuál será el enfoque de tu programa de fidelización teniendo en cuenta tus necesidades específicas de mercadeo y ventas: aumentar el gasto promedio de uno o varios segmentos de clientes, retener a los clientes nuevos mediante recompensas, ganar más clientes leales, etc...

Consolida tu base de datos para la segmentación de clientes. Recopila la información que tienes de tus clientes y si cumples con las políticas para el tratamiento de datos, comienza a trabajar con ella. De lo contrario, comienza inmediatamente a hacer valer cada transacción en tu comercio como una oportunidad para conocer a tu cliente y construye tu base de datos.

Crea tu Tabla de premios. Recuerda que las recompensas son la cara de tu programa de fidelización, por lo que debes pensar en un plan de premios que genere y mantenga el interés de tus clientes, con metas fácilmente alcanzables para ellos, pero con suficiente atractivo para motivar el aumento del consumo.

Capacita tu equipo de trabajo. Tu programa de fidelización hace parte de tu plan de negocios y debe estar integrado dentro de tu protocolo de servicio. Todas las personas que interactúan con el cliente deben saber cómo enganchar al cliente para que haga parte de tu programa de fidelización y conocer la importancia de registrar cada una de sus transacciones en tu comercio.

Recuerda que cada transacción es una oportunidad para conocer mejor a tu cliente, es decir, una oportunidad para el éxito de tu programa de fidelización y de tus estrategias de marketing.

Promociona tu programa de fidelización. Dar a conocer tu programa de fidelización es esencial para su éxito; debes apoyar su implementación asegurándote de que todos, incluso tus clientes potenciales, lo conozcan.

Utiliza tus redes sociales, material POP en tu punto de venta y domicilios, publicidad en medios y todo lo que se te ocurra para generar curiosidad en tu cliente y posicionar el programa en su mente.

Utiliza las herramientas de segmentación de clientes. Recuerda que uno de los objetivos de la fidelización de clientes es poder conocerlos lo mejor posible para impactarlos de la forma más beneficiosa para tu negocio; a medida que adquieras datos, revisa la información y crea segmentos de clientes para tus estrategias de comunicación y de marketing.

Comunícate permanentemente con tu cliente. La fidelización de clientes y sus ventajas, más que gracias a un plan de premios, se consigue mediante la construcción de relaciones positivas y a largo plazo con ellos. Con las herramientas adecuadas y el conocimiento que ganas sobre tus clientes, puedes comunicarte mejor a través de campañas de email marketing o SMS masivo, notificaciones push, redes sociales, etc.

Promueve las ventas adicionales. Aprovecha tu plan de premios para que cada vez que los clientes reclamen sus premios se generen ventas

cruzadas; por ejemplo, si la recompensa es un postre, puedes conseguir que compre una bebida para acompañarlo.

Mediante las comunicaciones, también puedes aprovechar para enviar promociones segmentadas que no solo aumenten tus ventas, sino que te den un mejor retorno de la inversión y apunten a la fidelización de clientes al ofrecerles justo lo que necesitan.

Conoce la experiencia y nivel de satisfacción de tu cliente. Busca que tu programa de fidelización cuente con las herramientas para tener un mayor entendimiento de la experiencia del usuario en tu comercio, que te permita trabajar por una mejor calidad en el servicio al cliente.

Asegúrate de usar tu programa de fidelización. De nada servirán tus esfuerzos para crear tu programa de fidelización si tus clientes y tus empleados no lo usan.

Además del registro de tus clientes, notarás los verdaderos resultados del programa en la medida en que tus clientes acumulen puntos y reclamen premios, y que tú uses las herramientas para la segmentación y el relacionamiento con clientes.

Mide tus resultados. Tu programa de fidelización debe contar con herramientas que te permitan ver la efectividad de las acciones que has tomado para mejorar tu relación con clientes.

Responde a preguntas como ¿Se ha aumentado la frecuencia de visita de mis clientes? ¿Las promociones que he lanzado han tenido buena acogida? ¿He conseguido ventas adicionales cuando reclaman premios? ¿Tengo clientes satisfechos con mi servicio?

Evalúate y consigue mejores resultados. Ten en cuenta los objetivos que estableciste en el primer paso para verificar si los conseguiste. Si los has hecho es momento de definir una nueva dirección para tu programa, ampliar las metas o enfocarte en otros segmentos de clientes, por ejemplo.

Si quedaron algunas metas por cumplir, es tu oportunidad para actuar diferente y mejorar tus estrategias de marketing a partir de la información que ya tienes gracias a tu programa de fidelización.

Aunque 12 pasos parecen demasiado, la verdadera clave para el éxito de tu programa de fidelización es contar con las herramientas adecuadas para su implementación. Gracias a la tecnología, hoy es muy fácil contar con propio programa de fidelización, ahorrando tiempo y esfuerzos, pero consiguiendo resultados visibles.

¿Quieres saber más? Conoce todos los beneficios de ser Leal y hacer parte de la red de fidelización de mayor crecimiento en América Latina; recibe tu primera asesoría gratis.

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Recuerda que uno de los objetivos de la fidelización de clientes es poder conocerlos lo mejor posible para impactarlos de la forma más beneficiosa para tu negocio; a medida que adquieras datos, revisa la información y crea segmentos de clientes para tus estrategias de comunicación y de marketing. Comunícate permanentemente con tu cliente. La fidelización de clientes y sus ventajas, más que gracias a un plan de premios, se consigue mediante la construcción de relaciones positivas y a largo plazo con ellos. Con las herramientas adecuadas y el conocimiento que ganas sobre tus clientes, puedes comunicarte mejor a través de campañas de email marketing o SMS masivo, notificaciones push, redes sociales, etc. Promueve las ventas adicionales. Aprovecha tu plan de premios para que cada vez que los clientes reclamen sus premios se generen ventas cruzadas; por ejemplo, si la recompensa es un postre, puedes conseguir que compre una bebida para acompañarlo. 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Tu programa de fidelización debe contar con herramientas que te permitan ver la efectividad de las acciones que has tomado para mejorar tu relación con clientes. Responde a preguntas como ¿Se ha aumentado la frecuencia de visita de mis clientes? ¿Las promociones que he lanzado han tenido buena acogida? ¿He conseguido ventas adicionales cuando reclaman premios? ¿Tengo clientes satisfechos con mi servicio? Evalúate y consigue mejores resultados. Ten en cuenta los objetivos que estableciste en el primer paso para verificar si los conseguiste. Si los has hecho es momento de definir una nueva dirección para tu programa, ampliar las metas o enfocarte en otros segmentos de clientes, por ejemplo. Si quedaron algunas metas por cumplir, es tu oportunidad para actuar diferente y mejorar tus estrategias de marketing a partir de la información que ya tienes gracias a tu programa de fidelización. 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